así coordina OK Energiteknik el servicio en toda Dinamarca
Más de 50.000 órdenes de servicio al año, gestionadas por 17 empresas de servicio independientes. Cuando tantos profesionales deben ofrecer el mismo nivel de servicio, es fundamental que todos trabajen con la misma información y una visión compartida de las operaciones.
Sector: Soluciones de calefacción y servicio | Ubicación: Dinamarca | Órdenes de servicio: Más de 50.000 al año | Solución: ExpandIT
Contexto
OK Energiteknik forma parte de OK y comercializa, instala y mantiene soluciones de calefacción para particulares y empresas en toda Dinamarca. Su oferta incluye bombas de calor, calderas de gas y de gasóleo, así como contratos de servicio y mantenimiento.
El servicio se presta a través de una red de 17 empresas independientes, con un total de 79 técnicos. Cada empresa es responsable de su propia zona geográfica y, en conjunto, gestionan más de 50.000 órdenes de servicio al año.
La atención al cliente se centraliza en el centro de atención de OK, donde alrededor de 40 empleados atienden a los clientes de OK Energiteknik. OK utiliza ExpandIT desde 2021.
El reto
Los técnicos visitan a diario a los clientes para realizar instalaciones, revisiones y reparaciones, lo que exige una buena planificación y una documentación adecuada.
Cuando los trabajos los realizan 17 empresas diferentes, resulta difícil mantener una visión global si cada una utiliza su propio sistema. Los procesos de registro y documentación varían de una empresa a otra, y el equipo de atención al cliente debe derivar las consultas a cada empresa o basarse en los informes de servicio para responder a los clientes.
Esto consume tiempo y recursos, tanto en la atención al cliente como en la resolución de incidencias
La solución
ExpandIT es la plataforma común en la que trabajan OK y todas las empresas de servicio. Todas las órdenes se gestionan en un mismo sistema, independientemente de qué empresa sea responsable de ejecutarlas.
Los planificadores de cada partner tienen una visión clara de sus técnicos y órdenes de servicio, y utilizan ExpandIT Planning Agent para optimizar la planificación. Seleccionan un grupo de órdenes y el sistema genera una propuesta de planificación. Según Alexander James Killeen, consultor de optimización en OK, «es considerablemente más fácil seleccionar unas cuantas órdenes y dejar que el sistema genere una propuesta que sentarse a organizar manualmente todas las rutas y cuadrar los códigos postales». Esto supone un ahorro de tiempo especialmente importante para los planificadores que, de otro modo, tendrían que organizar las rutas manualmente.
"Nuestros técnicos son, ante todo, especialistas en soluciones de calefacción, servicio y diagnóstico de averías. No necesariamente están interesados en los sistemas informáticos, por lo que para nosotros es importante contar con una herramienta que simplifique al máximo la parte administrativa de su trabajo"
Alexander James Killeen, Optimization Consultant, OK
Field Service
Los técnicos también valoran varias funciones por su facilidad de uso y porque les resultan más intuitivas que los sistemas que utilizaban anteriormente. Además, algunos ya conocían ExpandIT por otras colaboraciones.
"Nuestros técnicos son, ante todo, especialistas en soluciones de calefacción, servicio y diagnóstico de averías. No necesariamente están interesados en los sistemas informáticos, por lo que para nosotros es importante contar con una herramienta que simplifique al máximo la parte administrativa de su trabajo"
Alexander James Killeen, Optimization Consultant at OK
Cómo ayuda ExpandIT a OK
ExpandIT simplifica y agiliza los procesos de trabajo. Sus ventajas se reflejan en varias áreas:
• Los planificadores ahorran tiempo. El sistema genera una propuesta de planificación, evitando tener que organizar las rutas manualmente.
• Un único flujo de trabajo de principio a fin La orden se crea en el sistema ERP de OK, se gestiona en ExpandIT y se factura en el ERP. El departamento técnico puede realizar el seguimiento de cada caso durante todo el proceso, por ejemplo, cuando se presenta una reclamación.
• Atención al cliente con acceso a la información. Desde el panel de planificación, el equipo puede consultar las órdenes planificadas y revisar visitas anteriores sin tener que derivar las consultas a cada empresa de servicio.
• Una base de datos sólida para tomar decisiones.Los datos de ExpandIT y del ERP se utilizan en el seguimiento diario del negocio de servicio y como base para la toma de decisiones operativas.
Los resultados
Con ExpandIT, las 17 empresas independientes trabajan siguiendo un modelo común. Los comentarios de técnicos y planificadores de las empresas colaboradoras son positivos, y Alexander destaca la sencillez y claridad de la solución.
"Una plataforma común garantiza la uniformidad en toda nuestra red de colaboradores. Esto se traduce en menos problemas técnicos e inconsistencias y, por tanto, en menos tiempo y recursos dedicados a la asistencia y a la resolución de incidencias"
Alexander James Killeen, Optimization Consultant, OK
Como responsable del sistema, Alexander recoge continuamente comentarios de las distintas áreas del negocio, las empresas colaboradoras, el personal administrativo y los coordinadores responsables de las empresas asociadas. Algunos ajustes los realiza OK directamente, mientras que otros se desarrollan en colaboración con ExpandIT. Así resume su experiencia con el equipo de ExpandIT:
"Cuando surgen dificultades o preguntas, encontramos un equipo accesible, atento y dispuesto a ayudar. Esto nos da confianza en las operaciones diarias y facilita la evolución de la solución a medida que cambian las necesidades del negocio"
Alexander James Killeen, Optimization Consultant, OK
Con más de 50.000 órdenes de servicio al año y 17 empresas independientes, ExpandIT proporciona una visión compartida sobre la que todos pueden trabajar. Al simplificar las tareas administrativas y centralizar la información, permite que los profesionales dediquen más tiempo a lo que realmente importa: atender a los clientes.
