OK Energiteknik with ExpandIT Field Service Management
Mere end 50.000 serviceordrer om året, løst af 17 selvstændige servicepartnere.
Når så mange aktører skal levere den samme service, skal alle arbejde ud fra det samme billede.
Branche: Varmeløsninger og service | Placering: Danmark | Serviceordrer: 50.000+/år | Leveret af: ExpandIT
Baggrund
OK Energiteknik er en del af OK og sælger, installerer og servicerer varmeløsninger til private og erhverv i hele landet: varmepumper, gasfyr og oliefyr samt service- og vedligeholdelsesaftaler. Servicen klares af et netværk på 17 servicepartnere med i alt 79 teknikere. Hver partner har sit eget geografiske område, og sammen løser de mere end 50.000 serviceordrer om året. Kundeservicen sidder i OKs kundecenter, hvor omkring 40 medarbejdere servicerer OK Energitekniks kunder. OK har brugt ExpandIT siden 2021.
Udfordringen
Teknikerne er ude hos kunderne hver dag til installationer, servicebesøg og reparationer, og det kræver god planlægning og ordentlig dokumentation. Når opgaverne løses af 17 forskellige virksomheder, bliver det svært at få et samlet overblik, hvis hver partner arbejder i sit eget system. Registrering og dokumentation bliver forskellig fra partner til partner, og kundeservice må henvise kunden til den enkelte partner eller læne sig op ad en servicerapport. Det koster tid og ressourcer i support og fejlhåndtering.
Løsningen
ExpandIT er den fælles platform, som OK og alle servicepartnerne arbejder i. Alle opgaver ligger i samme system, uanset hvilken partner der løser dem.
Planlæggerne hos partnerne har let overblik over deres teknikere og opgaver og bruger masseplanlægning: De vælger en række ordrer, og så laver systemet et forslag til planen. Ifølge Alexander James Killeen, optimeringskonsulent hos OK, er det »betydeligt nemmere blot at vælge nogle ordrer og få systemet til at generere et forslag, end det er at sidde selv og få postnummerkabalen til at gå op«. Især planlæggere, der ellers ville lægge ruterne i hånden, sparer tid.
Teknikerne i marken oplever flere af funktionerne som intuitive og nemmere at arbejde med end de systemer, de har brugt før, og en del kender allerede ExpandIT fra andre samarbejder.
"Vores teknikere er først og fremmest fagfolk inden for varmeløsninger, service og fejlfinding. De er ikke nødvendigvis interesserede i IT-systemer, og derfor er det vigtigt for os at have et værktøj, der gør den administrative del af arbejdet så enkel som muligt"
Alexander James Killeen, Optimeringskonsulent
Det gør ExpandIT for OK
ExpandIT gør arbejdsgangene mere strømlinede og simple. Det mærkes flere steder:
• Planlæggerne sparer tid. Systemet laver forslaget til planen, så ruterne ikke skal lægges i hånden.
• Ét ordreflow fra start til slut. Ordren oprettes i OKs ERP-system, behandles i ExpandIT og faktureres i ERP. Teknisk afdeling kan følge en sag hele vejen, for eksempel ved en reklamation.
• Kundeservice har svaret ved hånden. I planningboardet kan de se planlagte ordrer og slå tidligere besøg op, uden at skulle henvise til den enkelte partner.
• Et solidt datagrundlag. Data fra ExpandIT og ERP bruges i den daglige opfølgning på serviceforretningen og i beslutninger i hverdagen.
Resultatet
Med ExpandIT arbejder 17 selvstændige partnere efter samme model. Feedbacken fra teknikere og planlæggere hos partnerne er positiv, og Alexander peger selv på, at løsningen er enkel og overskuelig at arbejde i.
"En fælles platform skaber ensartethed på tværs af vores partnernetværk. Det betyder færre tekniske udfordringer og uoverensstemmelser og dermed også mindre tid og færre ressourcer brugt på support og fejlhåndtering."
Alexander James Killeen, Optimeringskonsulent, OK
Som systemejer samler Alexander løbende feedback fra forretningen, partnerne, kontormedarbejderne og de partneransvarlige koordinatorer. Noget retter OK selv, andet gør de sammen med ExpandIT. Hans samlede oplevelse af samarbejdet:
"Når der opstår udfordringer eller spørgsmål, oplever vi dem som tilgængelige, lydhøre og hjælpsomme. Det skaber tryghed i den daglige drift og gør det lettere at videreudvikle løsningen i takt med forretningens behov."
Alexander James Killeen, Optimeringskonsulent, OK
Med mere end 50.000 serviceordrer om året og 17 selvstændige partnere er ExpandIT det fælles billede, som alle arbejder ud fra, og et værktøj, der holder det administrative enkelt, så fagfolkene kan bruge tiden på kunderne.
