OK Energiteknik 17 servicepartners coördineert met ExpandIT
Meer dan 50.000 serviceorders per jaar, uitgevoerd door 17 zelfstandige servicepartners. Als zoveel bedrijven hetzelfde serviceniveau moeten bieden, is het belangrijk dat iedereen met dezelfde informatie werkt en hetzelfde overzicht heeft van de werkzaamheden.
Branche: Verwarmingsoplossingen en service | Locatie: Denemarken | Serviceorders: 50.000+ per jaar | Oplossing: ExpandIT Field Service Management
Over OK Energiteknik
OK Energiteknik is een Deens energiebedrijf dat verwarmingsoplossingen en aanverwante diensten levert aan particuliere en zakelijke klanten in heel Denemarken. Het aanbod bestaat onder andere uit warmtepompen, gasketels en stookolieketels, maar ook uit service- en onderhoudscontracten.
De service wordt uitgevoerd via een netwerk van 17 zelfstandige servicepartners, met in totaal 79 monteurs. Elke partner heeft een eigen werkgebied. Samen verwerken ze jaarlijks meer dan 50.000 serviceorders.
De klantenservice is centraal georganiseerd bij het klantcontactcentrum van OK Energiteknik, waar ongeveer 40 medewerkers klanten ondersteunen. OK Energiteknik werkt sinds 2021 met ExpandIT.
De uitdaging
Een landelijk servicenetwerk coördineren vraagt om een goede planning, consistente documentatie en betrouwbare communicatie tussen monteurs, planners en klantenservice.
Wanneer zelfstandige servicepartners met verschillende systemen en processen werken, wordt het lastig om het overzicht te bewaren. Verschillen in planning, registratie en documentatie kunnen leiden tot onduidelijkheden. Ook wordt het moeilijker voor de klantenservice om vragen te beantwoorden over lopende werkzaamheden of eerdere bezoeken. Dit kan zorgen voor extra ondersteuningsvragen, tijdrovende opvolging en meer inzet van middelen om problemen op te lossen.
De oplossing
ExpandIT biedt het gedeelde platform waarop OK Energiteknik en alle servicepartners werken. Elke serviceorder wordt in hetzelfde systeem beheerd, ongeacht welke partner het werk uitvoert.
De planners van elke partner hebben een duidelijk overzicht van hun monteurs en serviceorders en gebruiken de ExpandIT Planning Agent om de planning efficiënter te maken. Ze selecteren een groep orders, waarna het systeem een voorgestelde planning genereert.
Dit bespaart tijd, vooral voor planners die routes anders handmatig zouden moeten organiseren.
"Het is een stuk makkelijker om een aantal orders te selecteren en het systeem een voorgestelde planning te laten maken dan zelf aan de slag te gaan met die postcodepuzzel."
Alexander James Killeen, Optimization Consultant bij OK Energiteknik
Field Service
Ook monteurs vinden verschillende functies logisch en makkelijker in gebruik dan de systemen waarmee ze eerder werkten. Sommigen kenden ExpandIT al vanuit andere samenwerkingen.
"Onze monteurs zijn in de eerste plaats specialisten in verwarmingsoplossingen, service en storingen oplossen. Ze zijn niet per se bezig met IT-systemen. Daarom is het voor ons belangrijk om een tool te hebben die de administratieve kant van hun werk zo eenvoudig mogelijk maakt."
ALEXANDER JAMES KILLEEN, OPTIMIZATION CONSULTANT, OK Energiteknik
Hoe ExpandIT OK Energiteknik ondersteunt
ExpandIT stroomlijnt werkprocessen en maakt dagelijkse taken binnen de serviceorganisatie eenvoudiger. Dat levert op verschillende gebieden voordelen op:
• Planners besparen tijd. Het systeem genereert een voorgestelde planning, waardoor routes niet meer handmatig gepland hoeven te worden.
•Eén serviceorderproces van begin tot eind. Orders worden aangemaakt in het ERP-systeem van OK Energiteknik, verwerkt in ExpandIT en vervolgens gefactureerd via het ERP-systeem. De technische afdeling kan elke case gedurende het hele proces volgen, bijvoorbeeld bij het behandelen van een klantclaim.
• Klantenservice heeft de juiste informatie bij de hand. Via het planbord kunnen medewerkers geplande orders bekijken en eerdere bezoeken opzoeken, zonder klanten naar afzonderlijke servicepartners te hoeven doorverwijzen.
• Een solide basis voor datagedreven beslissingen. Gegevens uit ExpandIT en het ERP-systeem ondersteunen de dagelijkse evaluatie van de serviceactiviteiten en helpen bij het nemen van beslissingen binnen de organisatie.
Het resultaat
Met ExpandIT werken alle 17 zelfstandige servicepartners volgens hetzelfde werkmodel. De reacties van monteurs en planners bij de partners zijn positief. Alexander benadrukt vooral de eenvoud van de oplossing en de duidelijke, intuïtieve interface.
"Eén gedeeld platform zorgt voor een consistente werkwijze binnen ons partnernetwerk. Dat betekent minder technische uitdagingen en onduidelijkheden, waardoor we minder tijd en middelen kwijt zijn aan ondersteuning en het oplossen van problemen."
Alexander James Killeen, Optimization Consultant, OK
Als systeemeigenaar verzamelt Alexander continu feedback uit de hele organisatie, waaronder van servicepartners, kantoormedewerkers en de coördinatoren die de samenwerking met partners beheren. Sommige verbeteringen voert OK Energiteknik zelf door, terwijl andere samen met ExpandIT worden ontwikkeld.
"Als er uitdagingen of vragen zijn, merken we dat ExpandIT goed bereikbaar is, snel reageert en met ons meedenkt. Dat geeft ons vertrouwen in de dagelijkse werkzaamheden en maakt het makkelijker om de oplossing verder te ontwikkelen wanneer de behoeften van de organisatie veranderen."
Alexander James Killeen, Optimization Consultant, OK
Met meer dan 50.000 serviceorders per jaar en 17 zelfstandige servicepartners zorgt ExpandIT voor één gedeeld overzicht en een gezamenlijke manier van werken. Door de administratie eenvoudig te houden en werkprocessen op elkaar af te stemmen, helpt het de servicemedewerkers van OK Energiteknik om zich te richten op wat echt belangrijk is: hun klanten helpen.
