OK Energiteknik mit ExpandIT Field Service Management
Mehr als 50.000 Serviceaufträge pro Jahr, abgewickelt von 17 unabhängigen Servicepartnern. Wenn so viele Unternehmen das gleiche Serviceniveau gewährleisten sollen, müssen alle mit denselben Informationen arbeiten und einen gemeinsamen Überblick über die Abläufe haben.
Branche: Heizlösungen und Service | Standort: Dänemark | Serviceaufträge: Über 50.000 pro Jahr | Lösung: ExpandIT Field Service Management
Über OK Energiteknik
OK Energiteknik ist ein dänisches Energieunternehmen, das Heizlösungen und damit verbundene Dienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden in ganz Dänemark anbietet. Das Angebot umfasst Wärmepumpen, Gas- und Ölheizkessel sowie Service- und Wartungsverträge.
Die Serviceleistungen werden über ein Netzwerk aus 17 unabhängigen Servicepartnern mit insgesamt 79 Technikern erbracht. Jeder Partner betreut sein eigenes geografisches Gebiet. Zusammen bearbeiten sie jährlich mehr als 50.000 Serviceaufträge.
Der Kundenservice ist in OK Energitekniks Kundenservicezentrum zentralisiert, wo rund 40 Mitarbeiter die Kunden von OK Energiteknik betreuen. OK Energiteknik nutzt ExpandIT seit 2021.
Die Herausforderung
Die Koordination eines landesweiten Servicenetzwerks erfordert eine effiziente Planung, eine einheitliche Dokumentation und eine zuverlässige Kommunikation zwischen Technikern, Disponenten und Kundenservice.
Wenn unabhängige Servicepartner mit unterschiedlichen Systemen und Prozessen arbeiten, wird es schwierig, den Gesamtüberblick zu behalten. Unterschiede bei der Planung, Erfassung und Dokumentation können zu Abweichungen führen und es dem Kundenservice erschweren, Fragen zu laufenden Arbeiten oder früheren Einsätzen zu beantworten. Dies kann zusätzliche Supportanfragen, zeitaufwendige Rückfragen und einen höheren Ressourcenaufwand für die Klärung von Problemen zur Folge haben.
Die Lösung
ExpandIT stellt die gemeinsame Plattform bereit, die von OK Energiteknik und allen Servicepartnern genutzt wird. Jeder Serviceauftrag wird im selben System verwaltet, unabhängig davon, welcher Partner die Arbeit ausführt.
Die Disponenten jedes Partners behalten den Überblick über ihre Techniker und Serviceaufträge und nutzen den ExpandIT Planning Agent, um die Einsatzplanung zu optimieren. Sie wählen eine Gruppe von Aufträgen aus, woraufhin das System einen Tourenvorschlag erstellt.
Das spart Zeit, insbesondere bei der Einsatzplanung, für die Routen andernfalls manuell zusammengestellt werden müssten.
"Es ist deutlich einfacher, mehrere Aufträge auszuwählen und vom System einen Tourenvorschlag erstellen zu lassen, als sich hinzusetzen und das Postleitzahlen-Puzzle manuell zu lösen."
Alexander James Killeen, Optimization Consultant bei OK Energiteknik
Field Service
Auch die Servicetechniker empfinden mehrere Funktionen als intuitiv und einfacher zu bedienen als die Systeme, mit denen sie zuvor gearbeitet haben. Einige kannten ExpandIT bereits aus anderen Kooperationen.
"Unsere Techniker sind in erster Linie Spezialisten für Heizlösungen, Service und Fehlerbehebung. IT-Systeme stehen für sie nicht unbedingt im Mittelpunkt. Deshalb ist es für uns wichtig, ein Werkzeug einzusetzen, das den administrativen Teil ihrer Arbeit so einfach wie möglich macht"
ALEXANDER JAMES KILLEEN, OPTIMIZATION CONSULTANT, OK Energiteknik
Wie ExpandIT OK Energiteknik unterstützt
ExpandIT optimiert Arbeitsabläufe und vereinfacht tägliche Aufgaben im gesamten Servicebetrieb. Die Vorteile zeigen sich in mehreren Bereichen:
• Zeitersparnis bei der Einsatzplanung.Das System erstellt einen Tourenvorschlag und macht die manuelle Routenplanung überflüssig.
• Ein durchgängiger Prozess für Serviceaufträge. Die Aufträge werden im ERP-System von OK Energiteknik angelegt, in ExpandIT bearbeitet und über das ERP-System abgerechnet. Die technische Abteilung kann jeden Vorgang über den gesamten Prozess hinweg verfolgen, beispielsweise bei der Bearbeitung einer Kundenreklamation.
• Der Kundenservice hat alle Informationen griffbereit. Über die Plantafel können Mitarbeiter geplante Aufträge einsehen und frühere Einsätze nachschlagen, ohne Kunden an einzelne Servicepartner verweisen zu müssen.
• Eine solide Grundlage für datenbasierte Entscheidungen.Daten aus ExpandIT und dem ERP-System unterstützen die tägliche Überprüfung der Serviceabläufe und die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen.
Das Ergebnis
Mit ExpandIT arbeiten alle 17 unabhängigen Servicepartner nach demselben Modell. Das Feedback der Techniker und Disponenten der Partner ist positiv. Alexander hebt insbesondere die Einfachheit der Lösung sowie die übersichtliche und intuitive Benutzeroberfläche hervor.
"Eine gemeinsame Plattform sorgt für einheitliche Abläufe in unserem Partnernetzwerk. Dadurch gibt es weniger technische Herausforderungen und Abweichungen, was wiederum den Zeit- und Ressourcenaufwand für Support und Fehlerbehebung reduziert."
Alexander James Killeen, OPTIMIZATION CONSULTANT, OK Energiteknik
Als Systemverantwortlicher sammelt Alexander kontinuierlich Feedback aus dem gesamten Unternehmen – von den Servicepartnern und den Mitarbeitern im Büro bis hin zu den Koordinatoren, die für die Betreuung der Partnerbeziehungen zuständig sind. Einige Verbesserungen setzt OK Energiteknik intern um, andere werden gemeinsam mit ExpandIT entwickelt.
"Wenn Herausforderungen oder Fragen auftreten, erleben wir ExpandIT als gut erreichbar, reaktionsschnell und hilfsbereit. Das gibt uns Sicherheit im Tagesgeschäft und erleichtert es uns, die Lösung kontinuierlich weiterzuentwickeln, wenn sich die Anforderungen unseres Unternehmens verändern."
Alexander James Killeen, Optimization Consultant, OK
Bei mehr als 50.000 Serviceaufträgen pro Jahr und 17 unabhängigen Servicepartnern bietet ExpandIT allen Beteiligten einen gemeinsamen Überblick und eine einheitliche Arbeitsweise. Durch einfache administrative Abläufe und standardisierte Prozesse unterstützt ExpandIT die Serviceteams von OK Energiteknik dabei, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: ihre Kunden.
